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我拿什么奉献给你

我拿什么奉献给你

  • 分类:城市记忆
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  • 来源:
  • 发布时间:2019-08-13 17:58
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【概要描述】

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有幸曾在公司营销客服岗位上工作了8年,亲历了开元?上城的成长过程,其中的跌宕起伏历历在目,如在昨天。忘不了领导、同事的鼓励和支持,忘不了客户信任和感激的目光,忘不了团队不畏困难、勇往直前的精神,点点滴滴,让人感动。
      有人说,回款是销售跑道上的最后冲刺,是能否真正实现销售利益的关键。只有扣紧销售的最后一环,快速回款,才能提高企业竞争力,让企业走得更远。
      营销客服团队的主要职责是房款回收及客户服务工作。具体是抓回款工作管理,调度客服、销售案场共同完成资金回收目标,负责收款、商品房买卖合同备案,老业主房产咨询服务;为购房客户办理按揭贷款手续,从收集申请材料、提报银行审核、跟踪审批、办理借款合同、公证、抵押手续,到督促银行放款等整个工作流程实行一站式服务。
      说起客服团队的成立,却比房款回收来的快速、麻利。香榭丽舍开盘到2005年8月份销售欠款累计8000多万元,同年9月,公司确定在营销部设立一个专门为客户付款服务的部门,当时挂牌是“香榭丽舍销售服务中心”,工作地点在香榭丽都一间临街的门面房内,与售楼处距离有100米。客服人员是一名有两年工作经验的员工和一名新入职员工组成。办公设备只有一张桌子、两把椅子、一部电话,一台电脑,还有当时所有的客户欠款表,就这样,客服团队成立了。
      尽管“行头”简单,但随着工作的开展和深入,服务中心的作用逐步显现。经过与销售团队的密切配合与共同努力,同年9至12月份累计回款9000多万元,解决了许多资金回收难的问题,开辟了一条加快资金回收的新路子。公司决定,在销售环节正式设立客服部,职责更加清晰和明确,团队人数不断增加。同样,团队也没有让公司失望,2006至2010年累计为客户办理按揭贷款1200多户。
      2006年5月国六条出台,对临沂的楼市没有明显的影响。开元?上城6月11日开盘,延续了沂河花园系列项目热销的局面。客服工作及时跟进,为客户着想,用心服务。
      记得2006年上城2、3号院开盘不久,某县城一家公司在上城为内部管理人员购房11套、车位9个,销售额约900万元。他们想在住宅交付使用时,再将房款一次性付清。这样做不仅会影响公司资金周转,也担心将来回款难度加大。经过努力说服,这家公司同意先办理个人按揭付款。考虑人员数量大、经常出差,按揭手续复杂、交通往返等因素,客服人员与销售员一起,前后4次驱车前往县城为客户办理业务,现场就土地性质、商品房买卖合同、按揭贷款政策等方面的问题为客户答疑,为购房人逐一签定购房合同,收集按揭材料。同时,客服人员马不停蹄返回临沂,协调银行办理按揭审批手续,争取在有限的额度中优先审批,并拿到银行授权,及时为客户办理了夫妻双方借款合同签字、公证、抵押手续。该公司负责人感慨地说:开元地产不仅产品是名牌,客户服务也是名牌水平。
      2007、2008年是回款最艰难的两年。2007年央行4次加息,国家采取了从紧的货币政策,逐步加大了调控力度;2008年金融风暴席卷全球,房地产市场更是雪上加霜。公司也面临重大考验,上城正处于期房销售阶段,客户付款抗性很大,交纳购房定金或部分房款后,不办理付款手续,继续等待观望。部分客户遭受经济危机影响,不堪重负,不催不交,催急就退。上城的开发建设不能出现资金断流,大家感觉到自身责任重大,压力倍增。坚定客户信心,快速回笼资金成为客服团队工作的重中之重。不过原来退房的客户没有一个不后悔的,这是后话。
越是恶劣的条件和环境越要积极面对。团队调整了工作策略,客服与销售团队从主管、秘书到员工全部编入走访小组,走出去上门服务,搞清客户的真实情况,帮助客户选择切合实际的付款方式,提高回款率。大家先后到过义堂镇大义堂村、南坊镇古城村、河东区褚庄村、河东五金市场、罗庄区罗庄镇和几个大批发市场。同事们在工作中磨练了自己的意志,处理客户问题能力明显提高,积累了许多工作经验。
      回款是一项艰苦的工作,即便是一些经验丰富的业务员,也难免在回款工作中表现出某种程度的怯懦。平常研究了多种回款技巧,对于艰难的催款大家互相配合,变换角色电话跟踪客户,收到明显效果。客户有拖延付款时间苗头的,立即上门拜访,步步紧跟,不等不靠,表明了公司信守承诺,按合同办事的企业形象,有效降低了客户流失率。
      年轻的同事们都是80后,乐观开朗、敢想敢做,有创新意识。大家经常在午餐、工作闲暇时间交流回款经验,互相鼓励,互相帮助,有欢笑也有泪水,克服了一个又一个难关。
      仍记得开元?上城有两位客户是父子俩,在临沂灯具城经营了一家知名灯饰公司,父子俩在商海里打拼多年,事业有成,每天工作很辛苦,看好了开元?上城这块风水宝地。他们购买了2、3号院两套住宅,建筑面积合计约350平方米,销售额近200万元。刚开始,看房、下定、签约进行的很顺利,可后来出现的一点小插曲,给回款工作增加了难度。  
      到了交款时间,父子俩如约来到售楼处,无意中我听到了他们对验房整改情况的议论。后来我才明白,客户是借机说房子质量不放心,不想办理交款手续。我们当即向客户表示,开元地产是一个负责任的开发企业,如果住宅出现工程质量问题公司绝不回避,会负责到底。客户勉强交了首付款,但是按揭贷款申请表未签字,说明客户心里还有顾虑。后来,我们带着按揭表格三次到灯具城,劝说客户办理贷款手续。开始客户不是说有急事要出去,就是单位公章不在公司,没法提供收入证明,付款手续一拖再拖。当时真想把他们作为无效客户放弃。最后一次去灯具城,天灰蒙蒙的,下着小雨,事先没有电话联系,突然袭击,客户父子俩正在公司开会,我们坐在会议室门口一直等到会议结束。会后,客户笑着说,难怪开元地产名声叫响临沂,有这样优秀的员工能做不好吗?我们也回应,您这样的社会名流如不入住开元?上城,那可真是我们公司的一大憾事……在回去的路上,年轻的销售员兴奋地说,我们的客户真可爱。诚然,客户的满意是对我们最好的奖励,回款就是我们的军功章。
      近年来,公司发展规模快速扩大,每年至少有3个项目在销售。客服部4个人,按揭合作银行有6家。我们根据客户不同的经济条件、信用状况,以及银行不同的贷款政策,选择对客户更有利的银行申请贷款。为了提高回款效率,同事们每天往返于多家银行,协调银行尽量简化手续方便客户。按揭审批后不能参加集中办理手续的客户,我们“一对一”进行全程服务,直到银行放款;返还给按揭客户的单据、材料,都会为他们保管好,客户只要按约定的时间到售楼处来取就可以,客户时刻能享受到公司贴心周到的服务。 
      客服部是清一色的娘子军,她们热爱工作、热爱生活。她们是女儿,是妻子,是妈妈。有的同事丈夫常年在外地工作,家人不能经常团聚;有的公婆年纪大身体不好,还有幼小的孩子需要照顾……她们既要干好工作,还要照顾家庭,从未因家庭琐事影响工作。
      客服部工作地点在售楼处,一天当中客户可以在任何时间来办理付款手续,不论下班时间,还是节假日期间,客服人员随时恭候客户到来,只为方便客户。
      同事们在工作上都是“多面手”,业务操作熟练,互相帮助,拾遗补缺。遇到大宗的按揭材料,大家一起动手,加班把需要的材料准备好,分头报送银行审批。记得以前每天在房管部门要办理的抵押件非常多,各个开发公司都急着拿到抵押证明去银行放款。同事们经常早起去排队,最早的时候是早上6点钟。都是女同事,有的孩子小还没上幼儿园,有的还没断奶,那么孩子大点的同事就先去排队,轮流吃饭、休息,一天下来把抵押手续办完,然后赶到银行督促放款。
      2009年上城2、3、4号楼开盘销售火爆,收集的按揭材料分别报送到4家银行审批。当时工作正紧张有序地进行着,有位同事得知自己在外地工作的丈夫突然得了阑尾炎,被送进医院已经做了手术。做妻子的心情可想而知,惦记着外地的丈夫。但是她并没有一走了之,而是按捺住焦急的心情,把手上的工作处理完,在同事们的催促下才坐车赶去看望手术后的丈夫。
      这就是可敬可爱的同事。每每想起这些事情,都会让人心底涌起无尽的感动。她们对工作不仅有满腔热忱,还有一颗追求完美的心。在客户面前保持着沉着冷静,笑容可掬,有问必答,而自己只是默默地享受着为客户解决问题的成就感,仅此而已。


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