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服务无小事

  • 分类:城市记忆
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  • 发布时间:2019-08-13 18:00
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在20多年的开发建设过程中,开元地产始终把客户看作最宝贵的战略资源,逐步树立了“坚持以客户为关注焦点,坚持以服务客户为中心,持续为客户提供超值服务”的客户理念,并把客户理念贯穿于实际工作中的每个细节,客户服务工作正一步一个脚印的向深度、广度不断拓展。
      为了更好地服务业主,公司设置了专业的客户服务主管人员,多年从事建设、施工工作,具有丰富的客户服务和物业管理经验,以及良好的沟通、组织、协调能力;两名客服工程师有着较高的职业素养和良好的服务意识,是业主投诉最前线的“消防员”;一名品质巡查员不怕劳苦,有着很强的责任心;一名接诉员多年来始终如一,第一时间接听业主的投诉、建议和意见。服务团队虽小,可这是一个团结和睦、积极进取、充满活力的团队,在这个团队里,每名成员都扮演着重要的角色,都有一个共同的责任和目标,那就是为开元业主用心提供专业服务。
鹰的眼光是最犀利的,几百米之外不差毫厘,大自然中正是有了鹰的存在,才造就了无数只行动敏捷的兔子。否则,兔子日益慵懒,只会成为野兽果腹之物。这是动物的生存法则。在服务工作中也正是有了业主的时刻关注,才使我们能更好地及时发现和改进工程和服务中存在的问题。
      2007年10月28日,公司为了满足业主“新年住新家”的迫切愿望,开元?上城一期提前交工。由于工程局部未完工,业主对项目相应的有所抱怨,客户服务并没有对业主投诉感到害怕和回避,而是主动与工程等部门配合,完善项目开发中硬件和软件方面所存在的不尽如人意的地方,最大限度地满足业主的需求。每名客服工作人员都深知,批评、投诉往往反映了业主真实的意见,而且,很多投诉重在“诉”合理化的建议,对促进开发建设水平和物业服务水平的提高大有帮助,是花钱也很难买到的“金点子”。
      客户服务部门的工作不像工程、营销等部门那样可以给公司带来直接的经济利润,但它的作用是潜移默化的。客服工作的意义就在于通过品牌效益的催化,为公司创造间接的贡献。近年来,开元?上城老客户重复购房率高达46%,公司企业品牌也在不断提升。许多开元客户在购买房子和交房入伙时说:“相信开元的品牌,买开元的房子放心,买的就是开元服务。”这是业主对开元品牌的认可与肯定。 
      服务工作忙碌而充实。但如何防止投诉问题的重复发生始终困扰着每一位服务人员。不能只充当“消防员”的角色,必须不断探索如何把被动灭火变成主动预防。2010年12月1日,开元?上城2、3、4号楼入伙收房。 10月,由客户关系部直接组织工程、监理、物业、施工分阶段分户验收,对上城2、3、4号楼每一套住宅在交房之前先行内部检查验收,做业主的“代言人”,从业主的角度查找问题,检查以往投诉的焦点问题;工程交工之际,很多业主收房心切,迫不及待地去查看自己的房屋,带着检测工具跟随内部检验人员逐一验收。一名王姓老业主开玩笑地说,“从香榭丽都、香榭丽舍我就跟开元打过交道,工作人员我都熟悉,他们验房比较专业,检测房屋人家是内行,你们用不着跟着检查,看也看不出啥门道。开元质量和服务没得说,交工后直接来接房保证没有问题”。业主的信任使分户验收、整改工作更是不敢有丝毫马虎,上城2、3、4号楼在多次的检查、整改、复核中,工程的瑕疵降到最低程度,确保了建筑品质的升华。 
      如何处理好业主投诉,最为有效的解决办法就是将心比心、换位思考。首先知道业主为什么投诉,业主的想法和期望是什么,这样才能更全面和有效地对业主投诉“下药”,在业主利益不受损害的前提下找到相对平衡点,使投诉得到圆满的解决。地产客户服务人员需要具备多年专业工程施工经验、丰富的专业知识、物业服务流程及处理投诉的能力,更要有良好的心态和乐于奉献的精神。无论面对什么情况,客户服务人员都要耐心倾听,以真诚、亲和的服务赢得业主的信赖。 
      在投诉处理中如果沟通不畅,处理不及时,一个小问题将有可能被无限放大,对公司及业主双方造成不可弥补的伤害。有一次,两名客服人员在法定长假期间下午刚下班,接到业主投诉,上城一户新装修的房子出现了渗水,在没有查明房屋渗水原因的情况下业主情绪失控,并声称要去主管部门投诉上城的工程质量,给他带来的务工、搬家、物业管理费等方面的损失必须由公司赔偿。面对业主的指责,两名客服工程师并没有生气,而是面带微笑地安慰说:“我们现在就去,相信我们一定会用最快的办法查明原因并给予维修,努力争取节假日不耽搁您搬入新居。”两名客户服务人员立即前往业主家,楼上楼下、管道井、卫生间逐一排除各种渗水的可能性,在几次查看后又重新更换鞋套进入渗水严重的卫生间,发现渗水部位与原设计管道位置有了偏移,管道颜色与原给水管道颜色有所不同,并迅速查看装饰巡查记录,发现给水管道在隐蔽前变动较大。根据以往施工经验,客服人员基本确定业主对给水管道进行了私自变动,由于难以确定渗漏点的准确位置,为把渗漏管道维修损失降到最少,客服人员在征求了业主同意后迅速组织专业人员对管道进行打压,墙砖打开后业主自行改动的管道渗水点暴露无疑,业主哑口无言。检查出渗水原因时已经是晚9点多钟,客服中心在业主要求下帮忙对渗水的管道、损坏的两块瓷砖快速给予维修、恢复。从查看渗水原因到细致入微的服务让业主很是感动,业主对自己的言行深感内疚并主动道歉。客服人员说:“没事,我们能理解您当时的心情!”就是在每一件普普通通的投诉处理解决过程中,业主看到了细致、专业的服务过程,也感受到了开元的客户服务理念,开元每一个点滴服务细节也感动着业主。

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